随着互联网的普及和社交媒体的发展,现在更多的用户开始通过掌上APP、网页、微信公众号等渠道来咨询,分散的咨询渠道如果只是依靠我们来一对一的解决,效率可能会非常低,用户的咨询感受也会不好。重复的问题也会导致我们工作时情绪的不稳定,但现在有了智能客服系统,能将分散的渠道整合到统一的平台去进行管理和服务,对我们而言就非常方便了。
当然,专业的在线客服软件如何和普通客服系统区别开,是我们需要考量的问题,今天测评的这款火烈云在线智能客服系统,具备以下几种特点,希望对企业在选择智能客服系统的时候有所帮助。
1、稳定性:稳定是一切的基础,如果稳定性达不到,就像高楼大厦的地基不稳一样,很难给客户安全感。目前,针对技术层面的稳定性,火烈云是服务器的集群式分布,避免从前填鸭式的服务器资源分配,从根本上解决稳定的问题,其次是无感知升级,让客户在使用过程中不会再因为系统升级而中断日常工作。虽然这些布置对于一个运营在线客服的企业来讲会增加很大的成本,但是火烈云智能在线客服系统无论是WEB/PC客服端、WEB/WAP访客端、还是客服APP端,后台的功能优化总是令人惊艳。
2、灵活性:火烈云智能在线客服系统作为一款SaaS软件,是用统一的功能标准去满足不同客户的不同需求,那么灵活性就显得很重要,一方面满足客户目前的需求,一方面还预示着满足客户将来发展的需要。从销售人员的角度来讲,灵活性越大,系统越开放,也就意味着在面对客户的时候选择就越多。
灵活性不仅仅体现在访客端的界面设置,根据不同的业务需求去设计访客咨询的路径,对话的分配机制等等,还包括了API接口的开放,给了客户更多的发挥自己专业业务的渠道空间。例如:业务系统的配置,作为售前客服来讲,比较看重CRM系统的对接,作为售后客服来讲,比较重视会员系统的显示,那么如何满足售前客服增加的客户浏览产品页面的需求,售后客服增加的工单系统的需求,甚至售前售后并存的情况下,如何满足两个部门的业务并且互不干扰,都在考验着一个客服系统的灵活性与产品体现的价值。
3、智能性:AI客服
AI技术赋能企业,智能客服就是现阶段最好的体现,因其真正帮助企业将智能科技融入了经营环节。在实际使用中,火烈云智能客服的优势也是落地的、有效的,可自定义业务场景,并且自主学习极强, 除了7*24h在线,解决90%日常问题客户,还能帮助人工客服辅助回答;智能客服可不断进行学习,并支持批量导入/导出,丰富知识库,方便知识点互通。
4、 系统易维护:火烈云在线智能客服系统具有强大的自学习能力,对于用户提问问法的泛化能力强,在用户问句审核页面与新知识发现页面,快速将用户问句作为语料加入到知识库中,极大减少运营维护人员的工作量,并提供统一维护多渠道的管理平台,减少运营维护人员切换平台知识库的工作成本。
例如:用户提问“保险怎么提取?”、“保险提取要什么条件?”,若智能客服无法解答,则会将这一类问句在新知识发现页面进行聚类,将这两句问句以及更多类似的问句聚集在一起,方便运营人员在这里查找知识库目前尚未覆盖到的知识点,并且快速添加入知识库中。
了解以上4点基础功能可以让我们在选择智能客服系统时有更正确的认知,针对企业的实际情况制定最适合的客服解决方案,解决客户的问题,从而达成合作。公司如何搭建自己的在线客服系统,还是要根据自身需求和发展情况来决定。标准化的功能也是可以满足企业在日常客户服务中的一些业务需求的,因此企业需要具体结合自身来选择合适的搭建方式,希望今天的测评能给您提供一些帮助。
